Hace tiempo leí en un libro de Seth Godin que se llama "La Vaca Púrpura" la importancia de sorprender a los clientes. El tema no está en sorprender por sorprender, no vale cualquier tontería. Estoy cada vez más convencido de que la sorpresa tiene que estar relacionada con aquello que el cliente realmente buca con tu producto o servicio. Es decir, como el ejemplo de Blac And Decker, ¿Qué venden taladros o agujeros? La respuesta está clara. Por lo pronto agujeros. ¿Realmente? ¿La gente realmente quiere agujeros? ¿O lo que realmente quiere es colgar un cuadro?
Esa es mi gran duda. Estoy convencido de que cuando vas a un banco no buscas una hipoteca porque te apetezca tener financiación. ¡Lo que quieres es comprar una casa! ¡O un coche! No creo que nadie tenga como hobby en endeudamiento, ¿No?
Teniendo en cuenta esto, ¿Qué le cuesta al banco soprender a sus clientes en aquello que realmente quieren? Estoy seguro de que si regalaran con cada hipoteca un cheque regalo de 100 € (50 € si 100 parece mucho) para gastar en Ikea, El Corte Ingés o Leroy Merlin, por poner ejemplos, sería mucho más agradecido y sorprendente que quitar la comisión de cancelación parcial (que además nunca se pone). ¿No sería una bonita forma de decirle al cliente que entienden el motivo por el que piden la hipoteca y que les ayudan a conseguir su sueño?
Estoy seguro de que en todos los sectores se pueden hacer cosas parecidas. Sólo hay que conocer el verdadero impulso de los clientes para comprar los productos o servicios.
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